客戶(hù)服務(wù)部總監(jiān)/主管

【崗位核心價(jià)值】
全面統(tǒng)籌公司客戶(hù)服務(wù)體系的戰(zhàn)略布局、團(tuán)隊(duì)搭建及日常運(yùn)營(yíng)管理工作，推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)由傳統(tǒng)支持職能向提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、增強(qiáng)客戶(hù)粘性與品牌影響力的策略性單元轉(zhuǎn)型。通過(guò)建立高效、規(guī)范且數(shù)據(jù)導(dǎo)向的服務(wù)機(jī)制，促進(jìn)內(nèi)部協(xié)作優(yōu)化，達(dá)成提高客戶(hù)留存率、減少流失、深度挖掘客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值的核心目標(biāo)。

【崗位職責(zé)】
1）戰(zhàn)略規(guī)劃與體系建設(shè)25%：
制定并落地客戶(hù)服務(wù)部的年度及季度發(fā)展戰(zhàn)略與預(yù)算方案，確保與企業(yè)整體發(fā)展方向保持一致。
主導(dǎo)設(shè)計(jì)、優(yōu)化并推行覆蓋全渠道（400電話、小程序、企微等）的服務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)（SOP）及質(zhì)量管控體系。
構(gòu)建并持續(xù)完善客戶(hù)分級(jí)服務(wù)體系（如優(yōu)質(zhì)、合格、貼邊、無(wú)效客戶(hù)），制定差異化服務(wù)策略與資源配置機(jī)制。
推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)（CRM、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)）的選型、上線與迭代升級(jí)，提升服務(wù)效率與數(shù)據(jù)應(yīng)用能力。

2）團(tuán)隊(duì)管理與人才發(fā)展25%：
搭建并優(yōu)化部門(mén)組織架構(gòu)，清晰界定各崗位職責(zé)與勝任力模型。
負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)成員的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、績(jī)效評(píng)估、激勵(lì)發(fā)展等工作，打造專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、執(zhí)行力高、穩(wěn)定性好的客服隊(duì)伍。
建立系統(tǒng)化培訓(xùn)機(jī)制，提升團(tuán)隊(duì)在業(yè)務(wù)理解、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。
營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，增強(qiáng)歸屬感與凝聚力，降低人員流動(dòng)率。

3）日常運(yùn)營(yíng)與質(zhì)量監(jiān)控20%：
持續(xù)跟蹤關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)（CSAT、NPS、首響時(shí)長(zhǎng)、首次解決率、工單閉環(huán)率等），保障服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)效率穩(wěn)定達(dá)標(biāo)。
建立服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)制，通過(guò)錄音抽查、工單審核、定期復(fù)盤(pán)等方式識(shí)別服務(wù)短板，推動(dòng)整改落實(shí)。
牽頭處理重大客戶(hù)投訴與突發(fā)危機(jī)事件，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)與客戶(hù)信任。

4）跨部門(mén)協(xié)同與流程優(yōu)化20%：
作為客戶(hù)聲音的“內(nèi)部代言人”，主動(dòng)對(duì)接運(yùn)維、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、軟件開(kāi)發(fā)等部門(mén)，優(yōu)化協(xié)作流程。
主持或參與跨部門(mén)會(huì)議，推動(dòng)解決影響客戶(hù)體驗(yàn)的根本性、系統(tǒng)性問(wèn)題。
建立常態(tài)化機(jī)制，將客戶(hù)反饋轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)與服務(wù)改進(jìn)舉措，助力業(yè)務(wù)持續(xù)進(jìn)化。

5）數(shù)據(jù)分析與價(jià)值驅(qū)動(dòng)10%：
構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，定期輸出《客戶(hù)服務(wù)洞察報(bào)告》，向管理層傳遞客戶(hù)心聲、服務(wù)表現(xiàn)與優(yōu)化建議。
運(yùn)用數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)前置干預(yù)措施，對(duì)客戶(hù)保有率目標(biāo)提供支撐。
監(jiān)控服務(wù)成本結(jié)構(gòu)，合理配置資源，提升投入產(chǎn)出效能。

【任職要求】
崗位素質(zhì)：
戰(zhàn)略與規(guī)劃能力：具備制定部門(mén)戰(zhàn)略并拆解為具體行動(dòng)計(jì)劃的能力
數(shù)據(jù)分析與決策能力：具有高度的數(shù)據(jù)敏感性和邏輯思維能力，能以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)驅(qū)動(dòng)決策和變革
溝通協(xié)調(diào)與影響力：擅長(zhǎng)跨部門(mén)溝通協(xié)作，能在無(wú)直接管理權(quán)限下推動(dòng)問(wèn)題解決
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力：善于激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能，培養(yǎng)骨干力量，塑造高績(jī)效工作文化
客戶(hù)洞察與同理心：能夠深入理解客戶(hù)需求，并將其轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)化的動(dòng)力

個(gè)人素質(zhì)：
結(jié)果導(dǎo)向：具備強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和主人翁精神
抗壓能力強(qiáng)：能有效應(yīng)對(duì)各類(lèi)緊急情況和高強(qiáng)度工作挑戰(zhàn)
具備創(chuàng)新意識(shí)和持續(xù)優(yōu)化的熱情

經(jīng)驗(yàn)要求：
5年以上客戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少3年在大型呼叫中心或客戶(hù)服務(wù)中心擔(dān)任全面管理職務(wù)，擁有快消品、零售、互聯(lián)網(wǎng)或智能硬件行業(yè)背景者優(yōu)先

薪資結(jié)構(gòu)：8K
作息時(shí)間：每周一至每周六8:30-12:0013:00-18:00

【公司介紹】
厚雪甄選是一家專(zhuān)注于全品牌全品類(lèi)預(yù)包裝冷凍食品零售的企業(yè)，致力于重塑10億國(guó)人的冰品消費(fèi)方式。公司正朝著“百億企業(yè)”目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)，已自主研發(fā)企業(yè)中臺(tái)系統(tǒng)，配備專(zhuān)屬雪糕研發(fā)生產(chǎn)工廠。目前在全國(guó)高校布設(shè)智能設(shè)備超2000臺(tái)，覆蓋城市66座以上，建成倉(cāng)儲(chǔ)30個(gè)以上，員工規(guī)模達(dá)300人以上，冷庫(kù)面積超過(guò)2500平方米。冷凍售貨機(jī)營(yíng)收位居全國(guó)首位，在冷凍食品供應(yīng)鏈領(lǐng)域處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先位置。

我想對(duì)你說(shuō)：
加入厚雪，你將在事業(yè)征程中不再孤單。厚雪甄選擁有一種獨(dú)特的“人格魅力”，總能吸引一批優(yōu)秀的人才并肩作戰(zhàn)。從董事長(zhǎng)到一線補(bǔ)貨員，每位員工都擁有清晰的職責(zé)分工與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。我們重視人才、珍惜人才、成就人才，期待與優(yōu)秀的伙伴實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期共贏。厚雪的發(fā)展過(guò)程中不會(huì)頻繁空降關(guān)鍵崗位，重要職位將優(yōu)先從認(rèn)同企業(yè)文化、伴隨企業(yè)成長(zhǎng)的核心員工中提拔。我們尋找的是有經(jīng)驗(yàn)、肯拼搏、具備強(qiáng)執(zhí)行力的戰(zhàn)友。